本部分規定了IT運維服務支撐系統的應用需求，包括IT運維服務模型與模式、IT運維服務管理體系、以及IT運維服務和管理能力評估與提升途徑。 本部分適用于企業理解智控國際IT運維服務管理體系，指導智控國際為客戶提供IT運維服務和IT運維服務支撐系統。 一、 總則 2 二、 參考標準 2 三、 術語、定義和縮略語 3 3.1. 術語和定義 3 3.1.1 IT運維服務 3 3.1.2 IT運維服務管理流程 3 3.1.3 IT運維服務支撐系統 3 3.2. 略語 3 四、 編制原則和方法 4 五、 IT運維服務管理體系 4 5.1 IT運維服務管理對象 6 5.2 IT運維活動角色及IT運維管理組織結構 6 5.2.1 IT運維活動角色 7 5.2.2 IT運維管理組織結構 7 5.3 IT運維服務管理流程 8 5.3.1 服務臺 8 5.3.2 事件管理 8 5.3.3 問題管理 8 5.3.4 配置管理 8 5.3.5 變更管理 8 5.3.6 發布管理 9 5.3.7 服務級別管理 9 5.3.8 財務管理 9 5.3.9 能力管理 9 5.3.10 可用性管理 9 5.3.11 服務持續性管理 9 5.3.12 知識管理 10 5.3.13 供應商管理 10 5.4 IT運維服務支撐系統 10 5.4.1 IT運維服務支撐系統分類 10 5.4.2 IT運維服務支撐系統基本技術要求 10 5.5 IT運維服務 11 5.5.1 IT運維服務分類 11 5.5.1.1 IT基礎設施運維服務 11 5.5.1.2 IT應用系統運維服務 11 5.5.1.3 安全管理服務 11