本規范是中國電信CTG－MBOSS 2.0 規范體系的一個分冊，規范了客戶關系管理(CRM)系統的業務功能，為中國電信CTG-MBOSS CRM2.0系統的規劃和建設提供基本的功能規范要求。 本規范包含中國電信CRM2.0系統建設所涉及的業務模型和業務功能。在業務功能方面，涵蓋了自有與社會渠道管理、市場營銷、銷售管理、客戶管理、客戶問題管理、訂單管理、終端與營銷資源管理、產品與套餐管理、公共支撐管理等內容，能夠為前端業務流程提供相應的IT支撐，從而支撐企業信息共享、高效運營，實現企業信息化與企業運營模式的有機融合。